Mit der Einführung digitaler Produkte stehen Organisationen vor der Aufgabe, ihre Kundschaft zu deren Nutzung zu befähigen, mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu maximieren. Ein attraktives Self-Service-Angebot unterstützt diese Ziele in Form einer perfekt in Kundenkommunikation und -service integrierten Plattform, ermöglicht schnellen und hyperpersonalisierten Service und reduziert den Unterstützungsbedarf des Kundensupports.

Bisher fühlen sich aber weniger als zwei von fünf Befragten bei ihren Fragen zu digitalen Produkten hinreichend unterstützt, wie eine aktuelle KPMG-Umfrage zeigt. Aus Kostengründen kann jedoch keine vollständige Kundenbetreuung über den am häufigsten genutzten Kanal, den Level-1-Kundensupport, angeboten werden. Für Customer-Experience-Verantwortliche gilt es nun, dieses Dilemma zwischen umfangreicher Betreuung durch kompetente Mitarbeitende und maximaler Kosteneffizienz aufzulösen, ohne dabei den Aufwand für Kundinnen und Kunden zu erhöhen. Der Einsatz künstlicher Intelligenz kann hier ebenfalls unterstützen: Neben üblichen Effizienzsteigerungen können durch Integration und Personalisierung speziell für Endkundinnen und -kunden attraktive Mehrwerte realisiert werden. In diesem Artikel stellen wir Ihnen vor, wie ein digitaler, KI-basierter Self-Service Hub diese Herausforderungen konkret in der Praxis lösen kann und worauf Sie bei der Umsetzung achten sollten.

Vier Gründe, warum sich Customer-Experience-Führungskräfte heute mit KI-basierten Self-Service Hubs auseinandersetzen sollten

Mehr Autonomie für die Kundschaft: Ein Self-Service Hub bietet Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, rund um die Uhr Antworten zu erhalten, ohne auf die Antwort des Kundensupports warten zu müssen. Self-Service ist daher heute bereits für zwei von drei Kundinnen bzw. Kunden der präferierte Kanal gegenüber dem persönlichen Kundensupport.

Höhere Personalisierung der Inhalte: Kundinnen und Kunden sollten die für sie passende Art der Informationsvermittlung wählen können. Eine auf die persönlichen Vorlieben zugeschnittene Erfahrung ist besonders wichtig, da Personalisierung der wichtigste Customer-Experience-Treiber für Kundenbindungskennzahlen wie Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft ist (s. Customer Experience Excellence Studie 2023).

Höhere Skalierbarkeit und Rolloutgeschwindigkeit: Der Einsatz eines Self-Service Hub ermöglicht eine höhere Rolloutgeschwindigkeit für digitale Produkte. Diese technologische Lösung ist skalierbar und bietet hohe Flexibilität bezüglich individueller Anforderungen wie lokalisierter Inhalte oder marktspezifischer Funktionen. Dadurch können beispielsweise Schulungsaufwände des lokalen Kundensupports deutlich reduziert werden.  

Gezielterer Personaleinsatz: Der technologische Entwicklungssprung dank generativer KI ermöglicht Unternehmen eine signifikante Fokussierung der Personalaufwände für direkten Kundenkontakt. Ein großer digitaler Finanzdienstleister konnte beispielweise kürzlich die Kapazitäten von knapp 30 Prozent der Agentinnen und Agenten durch generative KI freisetzen und so angesichts des Fachkräftemangels die Kundinnen und Kunden noch viel gezielter mit weniger Wartezeit durch Mitarbeitende dort entlasten, wo diese den größten menschlichen Unterstützungsbedarf haben.

Ein KI-basierter Self-Service Hub ist also nicht nur eine Antwort auf sich ändernde Kundenerwartungen, sondern ein strategisches Werkzeug, das Ihr Unternehmen auf vielfältige Weise stärken kann. Wir zeigen nachfolgend, auf welche Schlüsselaspekte Sie bei der Umsetzung achten sollten.

Fünf Maßnahmen, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit auf Ihrem Self-Service Hub effizient verbessern

1. Binden Sie den Self-Service Hub in die gesamte Kundeninteraktionsstrategie ein

Self-Service ist ein wichtiger Teil der Kundeninteraktion und sollte als ergänzendes Support-Angebot betrachtet werden. Er sollte deshalb integriert und nicht isoliert von den übrigen Service-Kanälen betrieben werden, um eine nahtlose Kundenbetreuung zu gewährleisten. Der Self-Service Hub sollte auf die spezifischen Personas und Customer Journeys abgestimmt werden und gezielte Absprungpunkte zu anderen Touchpoints bieten (z.B. von der App oder sozialen Netzwerken zum Livechat oder Callcenter), um Kundinnen und Kunden zur Lösung ihrer Probleme zu führen und Churn zu vermeiden. Der Self-Service Hub kann typischerweise nicht helfen, wenn Kundinnen und Kunden ihre Probleme nicht klar äußern können, aus Berechtigungsgründen nicht selbst lösen dürfen oder vor zeitkritischen Problemen bzw. sogar vor mehreren Fragen stehen, die durch Expertensupport in Teilfragestellungen heruntergebrochen werden müssen. 

2. Identifizieren Sie häufig vorkommende Kundenprobleme, die eine standardisierte Antwort erfordern

Der Self-Service Hub sollte sich auf häufig auftretende Kundenprobleme konzentrieren, die schnell und einfach gelöst werden können. Identifizieren Sie diese Pain Points durch Analyse von Kundenanfragen und -beschwerden sowie anderen Quellen wie Foren, Social Media und Kundenbefragungen. Dies sollte regelmäßig durchgeführt werden, um Themen zu identifizieren, zu denen neue Hilfebeiträge erstellt werden müssen. KI-Lösungen können hierbei helfen, indem sie Supporttickets durchsuchen und beliebte Themen ermitteln. Anschließend können vorhandene Beiträge automatisch durchsucht werden, um festzustellen, ob diese Themen bereits abgedeckt sind. Die KI empfiehlt dann die Erstellung neuer oder die Aktualisierung bestehender Beiträge. 

3. Strukturieren Sie Ihre Inhalte so, dass Kundinnen und Kunden innerhalb kürzester Zeit zum Ergebnis kommen

Sind Ihre Kundinnen und Kunden einmal auf den Self-Service Hub gelangt, benötigen sie zuerst einen einfachen Kontaktpunkt (z.B. eine zentral positionierte Suchleiste), wo sie ihren Bedarf kommunizieren können. Zusätzlich kann eine Markierung der beliebtesten Kundenfragen helfen. Eine intelligente Suchfunktion kann prädiktiv relevante Pain Points vorschlagen bzw. Eingaben vervollständigen. Anschließend gilt es, zur Suche passende Suchergebnisse auszuspielen. Alle diese Schritte erfordern eine enge fachliche und technische Abstimmung für eine erfolgreiche Umsetzung. Ein Hilfeartikel sollte anschließend mit möglichst wenig Text kurz und klar Antworten auf die Frage Ihrer Kundschaft liefern – Checklisten können hier häufig Hilfe leisten, um Informationen zu strukturieren. Direkte Verlinkungen zu Formularen sorgen zusätzlich für eine schnelle Lösungsfindung Ihrer Kundschaft. Sofern Sie Ihre Kundinnen und Kunden mit zu viel Information überfordern, schrecken diese vor der vermeintlichen Komplexität zurück und verlassen den Self-Service Hub. Beugen Sie diesem Customer Churn proaktiv vor und binden Sie technologische Unterstützung durch Chatbots ein, sofern Ihre Kundschaft länger als gedacht auf einer Seite verweilt. 

4. Sorgen Sie für hohe Auffindbarkeit Ihres Self-Service Hub

Neue Touchpoints haben zu Beginn häufig keine großen Effekte – Kundinnen und Kunden müssen erst darauf aufmerksam werden und verstehen, was sie dort erwartet. Daher sollten Sie Ihren digitalen Self-Service Hub mit kommunikativen Maßnahmen bewerben – Suchmaschinenoptimierung (SEO), In-App Push Notifications, Mailings („Wussten Sie schon …“), Hinweise beim Gespräch mit Callcenter-Agentinnen und -Agenten und relevante Verlinkungen von und zu anderen Kanälen sind nur einige Beispiele dafür. Kundinnen und Kunden sollten wissen, dass der Self-Service Hub die erste Anlaufstelle für einfache Fragen ist. 

5. Messen Sie die Kundenzufriedenheit mit Ihren Inhalten und leiten Sie aus dem Feedback Verbesserungsmaßnahmen ab

Erfolgreiche digitale Produkte und Touchpoints zeichnen sich durch kontinuierliche Weiterentwicklung auf Basis von Customer-Experience-Messungen („Voice of Customer“) aus. Fragen Sie Ihre Kundschaft daher aktiv nach Feedback an entscheidenden Stellen wie auf Artikelseiten, z. B. durch eine Kommentarfunktion oder quantitative Sternebewertung. Setzen Sie zusätzlich zur Zufriedenheitsmessung (CSAT) auch auf differenzierte Fragestellungen wie beispielsweise den wahrgenommenen Aufwand Ihrer Kundschaft (Customer Effort Score). Setzen Sie auf State-of-the-Art Customer Experience Software, um Kundenfeedback gezielt durch weitergehende Daten anzureichern (z. B. Nutzungsraten und Abbruchquoten), ganzheitlich zu analysieren und daraus konkrete Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten, um den Hub im Sinne Ihrer Kundschaft kontinuierlich zu optimieren.

Fazit

KI-basierte Self-Service-Plattformen können die Art und Weise, wie Kundinnen und Kunden mit Unternehmen interagieren, deutlich effizienter gestalten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen. Der Artikel hat gezeigt, dass Kundinnen und Kunden heute hohe Erwartungen an einfach zugängliche, gut strukturierte Self-Services haben. Damit Organisationen die erfolgreiche Umsetzung gelingt, gilt es, den technologischen Fortschritt durch KI gezielt zu nutzen und ein erfolgreiches Zusammenspiel von Prozessen, Systemen und menschlichen Fähigkeiten zu etablieren.

Co-Autor: Tobias Pingel

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