Häufig gestellte Fragen – F.A.Q.
Was ist Kundenorientierung?
Definition
Kundenorientierung ist die konsequente Ausrichtung von Produkt bzw. Dienstleistungen, Unternehmenskultur, Entscheidungen, Prozessen, Marketing-Maßnahmen und interner Kommunikation eines Unternehmens auf die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen des Kunden.
Im Vordergrund der Kundenorientierung sollte zwar die Kundenzufriedenheit stehen, jedoch darf hierbei die Wirtschaftlichkeit der Kundenorientierungsmaßnahmen nicht vernachlässigt werden. Ziel ist eine nachhaltige Kundenbindung.
Warum ist Kundenorientierung wichtig?
Der Kunde ist König. Auch wenn dieser Satz mittlerweile abgedroschen klingt, ist er wichtiger denn je. Die Erwartungen der Kunden sind durch eine zunehmende Informationstransparenz von Preisen, Dienstleistungen und Produkten gestiegen. Das Angebotsportfolio allein reicht nicht mehr aus, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren und den Kunden zu überzeugen. Kundenerwartungen und Bedürfnisse zu erfüllen, am besten sogar zu übertreffen, ist daher ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg der Unternehmen. Außerdem ist das besondere Kundenerlebnis und damit eine positive Customer Experience ein entscheidendes Kriterium der Kundenorientierung geworden.
Eine im Unternehmen verankerte Kundenorientierung zielt auf das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit ab und strebt eine langfristige Kundenbindung und nachhaltige Kundenbeziehung an.
Wie setze ich Kundenorientierung richtig um?
Das Ziel der Kundenorientierung ist es, Kundenbeziehungen zu verstehen und zu verbessern. Die daraus resultierenden Maßnahmen sollen den Umsatz, Ertrag und das Image des Unternehmens verbessern.
Kundenorientierung beginnt in der Unternehmenskultur. Leitende Mitarbeiter leben Kundenorientierung vor, das gesamte Unternehmen setzt sie gemeinsam um. Transparenz und betriebsinterne Kommunikation, aber auch Schulungen bzw. Seminare der Belegschaft helfen bei der Implementierung von Kundenorientierung.
Zwei Ebenen der Kundenorientierung
Eine erfolgreiche Analyse der Kundenbeziehung deckt Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden auf und hilft eine Strategie zu entwickeln, die diese nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Dies findet auf zwei Ebenen statt.
Informationsebene
Um eine Kundenanalyse durchführen zu können, müssen zunächst Daten gesammelt werden. Hilfe von Experten kann hier nützlich sein, um Strukturen zu implementieren, die alle Anforderungen erfüllen:
- Relevante Kundeninformationen erfassen
- Datenbanken mit Kundendaten erstellen
- Demokratische Zugangsmöglichkeiten für alle Mitarbeiter ermöglichen
Letztlich müssen die gesammelten Informationen in Produkt- und Dienstleistungslösungen von der Produktion, dem Marketing und Vertrieb umgesetzt werden.
Know-how: Einfach Kundeninformationen erheben
In den meisten Branchen bietet es sich nach unterschiedlichen Kundeninteraktionen an den NPS oder Net Promoter Score zu erheben. Hierbei handelt es sich um die einfache Frage: „Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie unser Produkt bzw. unsere Dienstleistung weiterempfehlen?“ Die Einfachheit, Messbarkeit und hohe Relevanz für das Thema machen den NPS zu einem perfekten Instrument, um Kundenzufriedenheit zu messen und analysieren.
Kundenebene
Customer Experience & Customer Journey – Kunden richtig verstehen
Hohe Kundenerwartungen gehen heutzutage einher mit dem Bedürfnis nach einem besonderen Kundenerlebnis. Die sogenannte Customer Experience wird dabei insbesondere von sechs Faktoren bestimmt an denen sich Unternehmen orientieren sollten, um ein außergewöhnliches Erlebnis für ihre Kunden zu schaffen. Die sechs Treiber der Customer Experience umfassen:
- Integrität: Vertrauenswürdig sein & Vertrauen schaffen
- Problemlösungskompetenz: Eine schlechte Erfahrung in eine gute verwandeln
- Erwartungen: Managen, Erfüllen & Übertreffen der Kundenerwartungen
- Zeit & Aufwand: Kundenaufwand minimieren und reibungslose Prozesse schaffen
- Personalisierung: Durch individuelle Ansprache des Kunden eine emotionale Verbindung herstellen
- Empathie: Die Kundensituation verstehen, um tiefe Verbundenheit zu erreichen
Um eine besondere Customer Experience zu schaffen, sollten Sie sich in die Situation eines Kunden hineinversetzen. Wie sieht seine Customer Journey aus? Vom ersten Touchpoint bis hin zur letzten Interaktion mit dem gekauften Produkt bzw. der Dienstleistung, können Sie mit den gesammelten Informationen, Ansatzpunkte für ein besonderes Kundenerlebnis finden und Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit entwickeln.
In der Regel können Sie an folgenden Punkten ansetzen:
- Qualität der Produkte bzw. Dienstleistungen
- Hochwertiges Beschwerde- und Feedbackmanagement
- Flexibilität in der Leistungserbringung
- Fortbildungen für Mitarbeiter mit & ohne Kundeninteraktion
Markenbotschafter – mehr als nur ein glücklicher Kunde
Erfolgreiches Customer Experience Management verbessert nicht nur die wirtschaftliche Situation des Unternehmens, aus glücklichen Kunden werden Markenbotschafter. Als Multiplikatoren sind sie nicht nur ein zusätzliches Marketing-Werkzeug. In Form von „Lead Usern“ können Sie auch in Unternehmensprozesse integriert werden, z. B. um neue Produkte zu schaffen.
