Gut zu wissen:

Was ist Customer Experience (CX)?

Customer Experience (CX) lässt sich sowohl als Kundenerfahrung oder auch als Kundenerlebnis übersetzen. Während ein Kundenerlebnis jede Interaktion (Touchpoints) zwischen Kunde und Unternehmen darstellt, ist die Kundenerfahrung die Zusammenfassung dieser Erlebnisse. Customer Experience (CX) und User Experience (UX) werden oft verwechselt. Bei letzterem geht es lediglich um die Produkte und Dienstleistungen.

Warum ist Customer Experience Management wichtig?

Durch zunehmenden Wettbewerb, Markthomogenisierung und -transparenz werden klassische Marktdimensionen wie Produkte oder Preise als Möglichkeit zur Differenzierung von der Konkurrenz durch die Customer Journey ersetzt. Es ist kein Geheimnis mehr, der Geschäftserfolg ist eng an die Ziele eines guten Customer Experience Managements gebunden.

Eine gute Customer Journey steigert die Kundenzufriedenheit, verbessert die Kundenbindung und reduziert den Customer Churn (Kundenabwanderungsrate). Die Belohnungen für gutes Customer Experience Management sind ein gesteigerter Customer Lifetime Value und eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass Sie von Ihren Kunden weiterempfohlen werden (Net Promoter Score oder NPS). Positive Erfahrungen führen nicht nur zu zufriedenen Kunden, auch Mitarbeiter sind infolgedessen glücklicher.

Wie setze ich Customer Experience Management richtig um?

Customer Experience Strategien müssen die volle Komplexität der Customer Journey umfassen. Von ersten Touchpoints wie Social Media bzw. Online Marketing bis hin zum Kauf, es muss eine Omni-Channel-Strategie her. Zunächst sollte einer CX Strategie eine detailliert ausgearbeitete Customer Journey Map zugrundegelegt werden. Die daraus abgeleiteten und designten Service Maßnahmen müssen vom gesamten Unternehmen akzeptiert und umgesetzt werden. CX Strategien können nicht nur von oben herab oder durch Experten-Teams implementiert werden, zur effektiven Umsetzung muss eine unternehmensweite Kultur entstehen.

Mithilfe einer CRM Software sollten Daten zur Evaluierung erhoben werden. Neben dem NPS spielt hier der Customer Effort Score, also der subjektive Aufwand für die Kundeninteraktion und Problemlösung eines Kunden, eine zentrale Rolle. Wie einfach ist Ihre E-Mail Adresse zu finden? Wie lange dauert es bis eine E-Mail beantwortet wird? Gibt es einen Live Chat?

Gutes Customer Experience Design setzt sich die Bedürfnisse des Kunden als höchste Priorität.