Steigende Anforderungen an Mitarbeitende
Die Geschwindigkeit des technologischen Fortschritts und die sich verändernden Kundenbedürfnisse stellen eine Herausforderung dar, der sich viele Unternehmen langfristig nicht entziehen können. Eine mögliche Folge dieser Entwicklung sind steigende Anforderungen an die eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Denn von ihnen wird zunehmend erwartet, die sich stetig wandelnden Kundenerwartungen bedienen zu können.
Dies kommt einem Paradigmenwechsel in der Arbeitswelt gleich. Denn früher genügte es häufig, sich einmalig mit einem speziellen Aufgabenbereich umfassend vertraut zu machen. Das angeeignete Wissen reichte dann in vielen Fällen bis zur Rente aus. Heute ändern sich sowohl der Markt als auch die Kundenerwartungen teilweise so rasant, dass einmal gelernte Prozesse und Aufgaben oftmals nicht mehr über mehrere Jahre hinaus relevant bleiben.
Auch das Management und Organisationsstrukturen ändern sich
Gleichzeitig wird es auch für das Management immer schwieriger, alle Bereiche und Prozesse in einer Organisation zu überblicken. Damit einher geht die Gefahr, dass ein Silo-Denken entsteht. Im Extremfall achten alle einzelnen Bereiche dann nur noch auf die Themen, für die sie zuständig sind und blicken nicht mehr über den Tellerrand hinaus. Hier ist es ratsam gegenzusteuern, denn langfristig kann dies zu Demotivation, Unzufriedenheit und Frust bei der Mitarbeiterschaft führen. Parallel dazu gibt es das wachsende Bedürfnis des Managements, neue Organisationsformen und Strukturen aufzubauen, die adaptiv sind und es ermöglichen, schnell und flexibel zu reagieren. Dies ist nicht immer einfach und kann zu einer zusätzlichen Quelle von Stress und Sorgen für die Führungskräfte werden.
Ein möglicher Ansatzpunkt ist die Abkehr von Micromanagement-Ansätzen. Anstatt kleinteiliger Aufgabenkataloge und engmaschiger Kontrolle sollten Mitarbeitende mehr Autonomie bekommen. Dies ist laut dem US-amerikanischen Schriftsteller Daniel Pink neben Mastery und Purpose einer der drei Hauptfaktoren für die Motivation von Mitarbeitenden. Darüber hinaus sind Flexibilität und Agilität wichtige Fähigkeiten, um mit neuen Entwicklungen umzugehen und sich an neue Kundenbedürfnisse anzupassen.
Den Mitarbeitenden müssen deswegen Kompetenzen, Fähigkeiten, Kultur und Impulse vermittelt werden, die es ihnen ermöglichen, eigenständig mit schnelllebigen Veränderungen richtig umzugehen. Dies kann langfristig für eine hervorragende Kundenerfahrung wesentlich wichtiger sein, als die starre Zuteilung von einzelnen Aufgabengebieten oder die Investition in einzelne Maßnahmen zur Förderung der Kundenzentrierung.
Lösungsansätze für eine mitarbeiterzentrierte Unternehmenskultur
Um Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter richtig auf die sich stetig wandelnden Kundenerwartungen einzustellen, sind die richtigen Rahmenbedingungen entscheidend. Wenn es um konkrete Lösungsansätze geht, müssen diese je nach Ausgangssituation und je nach Branche unterschiedlich ausfallen. Darum kann hier nur eine erste Auswahl möglicher Ansatzpunkte genannt werden.
- Leadership: Um die Führungsaufgaben bestmöglich auszuführen und agil und anpassungsfähig zu bleiben, ist es förderlich, Änderungen der Kundenerwartungen und Nachfrageschwankungen zu erfassen, um in Echtzeit darauf reagieren zu können. Informationen wie diese können mit Methoden wie Journeys, Interviews oder Umfragen im Zusammenspiel mit intelligenter Data Analytics regelmäßig erhoben werden.
- Talent Strategy & Capabilities: Schulungen können Mitarbeitenden helfen, über aktuelle Entwicklungen auf dem Laufenden zu bleiben, sie mit neuen Themengebieten vertraut zu machen und sie an die sich ändernden Kundenerwartungen heranzuführen. Eine Talentstrategie hilft dabei, zusätzlich neue Mitarbeitende mit den benötigten Fähigkeiten zu gewinnen und zu halten.
- Organization Governance: Die kontinuierliche Evaluierung der eigenen Unternehmensstrategie ist ein wichtiger Ansatzpunkt, um die aufkommenden Arbeitsanforderungen sowie die besonders relevanten Fähigkeiten im Front-, Middle- oder Backoffice zu identifizieren.
- Organization/Culture Design: Im Idealfall sollten alle Mitarbeitenden einen direkten Draht zu der kundenbezogenen Vision und Strategie der Organisation haben, während gleichzeitig alle Systeme und Prozesse so ausgerichtet werden, dass sie es den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern optimal ermöglichen, die kundenzentrierte Transformation mitzugehen.
