Customer Centricity

Die Ungewissheit der Konsumenten über den Ruhestand

Wie Zukunftsängste das Kundenverhalten beeinflussen und Unternehmen reagieren sollten

Eine höhere Lebenserwartung der Bevölkerung, steigende Gesundheitskosten und die Gefahr im Job von fortschreitender Technologie ersetzt zu werden– diese und viele mehr sind Gründe, weshalb ein Großteil der Menschen im 21. Jahrhundert zunehmend Sorgen um ihren Ruhestand äußern und weshalb die Zukunftspläne und somit auch schon das heutige Verhalten der Kunden beeinflusst wird. Wie Unternehmen auf diese Einflüsse reagieren können, untersuchte KPMG in einer umfassenden Studie.

Unter denjenigen, die bereits im Ruhestand sind, gaben 41 Prozent der Untersuchung an, Angst zu haben, dass ihnen das Geld ausgeht. Unter den befragten „Millenials“, die Generation, die zwischen 1980 und 2000 geboren wurde, hat ungefähr die Hälfte noch nicht angefangen für den Ruhestand zu sparen. Diejenigen, die bereits in den Ruhestand hätten gehen können, hingegen konkurrieren mit den heutigen Fachkräften, erfinden sich in einer Zweitkarriere neu oder nehmen Teilzeitjobs an, um über die Runden zu kommen.

Doch was bedeutet das für die Kundenbedürfnisse? Ergeben sich für Unternehmen dadurch neue Optionen der Kundenansprache? Dafür sollten sich die Unternehmen tiefsinniger mit ihren Kunden beschäftigen. Zum einen sind Kenntnisse nötig über die Finanzen der Kunden, über ihre heutigen Ausgaben und über ihre finanziellen Pläne für morgen, über die veränderten finanziellen Belastungen in verschiedenen Lebensphasen und über die Abhängigkeit von Generationen untereinander. Genauso sollten sich die Unternehmen aber auch überlegen, wie sie ihren Kunden helfen können, besser für die Zukunft zu planen und sich darauf vorzubereiten.

„Für mich sind Investitionen immer ein Nachdenken über die Zukunft. Ich bin sehr besorgt über das Alter. Hier in Brasilien haben wir kein gutes System für Menschen, die in den Ruhestand gehen. Ich mache mir große Sorgen um die Zukunft.“

— Renata, 31, Rio de Janeiro, Brazil.

Ängste wie diese verändern und beeinflussen das Verhalten und die Einstellungen der Kunden. Für ein adäquates Customer Experience Management sollten sich Unternehmen über die Veränderungen im Leben ihrer Kunden bewusst sein. Lesen Sie hier die Studie zum Thema.

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Unternehmen haben inzwischen die Bedeutung eines exzellenten Kundenerlebnisses erkannt, viele bleiben aber immer noch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück. Stattdessen kämpfen sie mit den Herausforderungen einer unruhigen Zeit: Digitalisierung, schwankende Konjunktur, sich ständig ändernde Kundenbedürfnisse sowie zunehmende Regularien, zum Beispiel durch Daten- und Umweltschutz. Einst etablierte Geschäftsmodelle erwirtschaften nicht mehr die gewohnten Erfolge. Neue Wettbewerber spülen in den Markt. Verbraucher von heute sind besser informiert, weitflächiger vernetzt und anspruchsvoller als je zuvor. Das Orchestrieren eines komplexen Kundenlebenszyklus, um ein exzellentes Kundenerlebnis zu schaffen, wird somit zu einer der größten erfolgskritischen Herausforderungen.

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