Gestalten der Kundeninteraktion entlang aller Touchpoints eines Unternehmens
In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken. Denn Kunden, die sich einem Unternehmen verbunden fühlen, kaufen nicht nur häufiger dort, sondern empfehlen das Unternehmen und dessen Produkte auch aktiv weiter. Ohne kundenzentrierte Führung und Optimierung der Customer Experience laufen Unternehmen Gefahr, sich im Wettbewerb nicht mehr differenzieren zu können.
Die Herausforderung: Unternehmen sollten ihre Interaktionen mit Kunden optimieren, um deren Zufriedenheit über den gesamten Lebenszyklus hinweg zu erzielen
Zufriedene Kunden sind das A und O. Mit Blick auf neue digitale Player und die Schnelllebigkeit der Märkte kommt der Customer Experience immer mehr eine Schlüsselrolle bei der Differenzierung vom Wettbewerb zu. Daher rücken Kundenzentriertheit und Kundenbeziehungen immer stärker in den Fokus vieler Unternehmen. Was erwarten und erleben meine Konsumenten? Wie baue ich eine nachhaltige und profitable Kundenbeziehung auf? Und wie richte ich mein Unternehmen konsequent auf meine Konsumenten aus? Viele Unternehmen stellen sich genau diese Fragen. Zudem ergeben sich aufgrund fortschreitender technologischer Entwicklungen neue Mittel und Wege, das Kundenerlebnis an den Touchpoints zusammen mit den Konsumenten zu optimieren. Entlang der gesamten Customer Journey gibt es viele Möglichkeiten, über diverse Kanäle mit den Kunden zu interagieren. Die große Frage ist allerdings, wie diese Kundeninteraktion aussehen sollte, damit der Konsument während des gesamten Kundenlebenszyklus zufrieden ist und dem Unternehmen treu bleibt.
Unsere Lösung: Optimierte und abgestimmte Interaktionen mit den Kunden entlang aller Touchpoints des Unternehmens
Neben grundlegenden Faktoren wie Sortiment, Preis, Qualität und Preis-Leistungsverhältnis spielt vor allem transparente, authentische und personalisierte Kommunikation eine immer wichtigere Rolle. Dadurch wird das Vertrauen der Kunden in die Unternehmen gestärkt. Jede Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden hat das Potenzial, das Vertrauen und die Beziehung positiv zu beeinflussen. Sofern die Interaktion für den Kunden relevant ist, zum richtigen Zeitpunkt erfolgt und generell den Erwartungen entspricht. Dabei ist auch der richtige Mix zwischen persönlicher und digitaler Interaktion entscheidend. Dafür sollte ein Unternehmen die Erwartungen seiner Kunden kennen, richtig interpretieren und entsprechend handeln – sprich ein aktives Erwartungsmanagement betreiben. Hierbei ist es wichtig, stets im Hinterkopf zu behalten, dass Kunden und ihre Bedürfnisse meist sehr individuell sind und es demnach schlichtweg nicht möglich ist, jeden Konsumenten vollends zufrieden zu stellen.
Wir als Customer Advisory-Team unterstützen Unternehmen mit unserer langjährigen Erfahrung aus der Beratungspraxis und etablierten Modellen dabei, ihre Kundeninteraktionen zu optimieren. So entwickeln wir als Beraterteam eine klare Strategie, wie die Unternehmen mit ihren Konsumenten agieren können, um deren Bedürfnisse entlang aller Touchpoints zu erfüllen und sie letztlich langfristig als loyale Kunden zu binden. An welchen Stellen Unternehmen investieren sollten, um sowohl für sich selbst als auch für ihre Konsumenten einen Mehrwert zu schaffen und erarbeiten mithilfe unserer Erfahrung bei der Messung und der richtigen Skalierung von Investitionen. Dadurch wird eine gelungene Customer Interaction zu einem entscheidenden Faktor für den Unternehmenserfolg.
Wie ein erfolgreiches Customer-Experience-Management aussehen kann, zeigt das Beispiel eines großen regionalen Telekommunikationsanbieters: Gemeinsam mit dem Mandanten hat KPMG systematisch mithilfe des KPMG CX-Assessments sowie der CX-Feedback-Methoden die wesentlichen Treiber für die Kundenzufriedenheit identifiziert und mit einer optimierten Messung an den Touchpoints die Grundlage für das Customer-Experience-Management gelegt. Darauf aufbauend hat KPMG ein sogenanntes Customer-Experience-Dashboard entwickelt, das kontinuierlich relevante Leistungskennzahlen liefert und somit Kundenerlebnisse mess- und steuerbar macht. Dadurch gewann der Mandant wertvolle Erkenntnisse über die Passgenauigkeit seiner Customer Journeys und konnte gezielt Kundenprozesse, Produkte und die Kommunikation mit seinen Kunden optimieren.
