Das Customer Experience Assessment dient der Bestimmung des Status quo
In einem ersten Schritt gilt es, ein klares Ziel zu definieren, damit die Durchführenden stets das „Wofür“ im Blick behalten. Im nächsten Schritt setzt KPMG das Assessment auf und stellt es über die KPMG ATLAS-Plattform digital allen relevanten Stakeholdern zur Verfügung. Dabei kann das Customer Experience Assessment modular auf die individuellen Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens abgestimmt und gegebenenfalls erweitert werden.
Die Stakeholder können individuell entscheiden, ob die Beantwortung der Fragen moderiert oder selbstständig erfolgen soll. Anschließend werden die Ergebnisse aufbereitet, um eine möglichst genau Beschreibung des Status quo bzw. der eigenen „Reife“ hinsichtlich Customer Centricity zu erhalten und letztlich erste Handlungsempfehlungen abzuleiten. Hierbei werden die Ergebnisse mit dem Wettbewerb, anderen Branchen genauso wie mit Best-Practice-Unternehmen verglichen. Darüber hinaus können wir die Innensicht des Unternehmens mit den Erwartungen von Kunden aus unserer Customer Experience Excellence Studie spiegeln.
Kundenorientierung lässt sich in unterschiedlichen Dimensionen messen
Das KPMG-Reifegrad-Modell ermittelt den Grad der Kundenorientierung anhand zehn konkreter Dimensionen, die als besonders erfolgskritisch für eine stärkere kundenzentrierte Ausrichtung eines Unternehmens identifiziert werden:
- Strategie und Organisation – Wie tief ist das Bewusstsein für die Customer Experience in Organisationen und in der Kultur ihrer Zusammenarbeit verankert?
- Kundenfeedback – Wie systematisch wird das Kundenfeedback erfasst und allen Prozessbeteiligten zur Verfügung gestellt?
- Kundenzentrierte Produktentwicklung – Inwieweit werden Personas definiert und zum Beispiel bei der Entwicklung neuer Produkte und Services beachtet?
- Customer Journey Design – Sind bereits spezifische Customer Journeys definiert worden und wie sind diese gestaltet?
- CRM-Kompetenzen – Wird der integrierte Blick auf den Kunden funktionsübergreifend gefördert?
- CRM-Daten und -Analysen – Werden Kundendaten systematisch erfasst und analysiert?
- Kundenlebenszyklus-Management – Werden Kundenbeziehungen entlang des Kundenlebenszyklus proaktiv gestaltet und angepasst?
- Omni-Channel Vertrieb – Sind zum Beispiel Warenkörbe problemlos in verschiedenen Interfaces einsehbar?
- Omni-Channel Service – Sehen Mitarbeiter an den verschiedenen Touchpoints, was der Kunde anfragt?
- Journey-basierte Kundenkommunikation – Wie gestaltet sich die Kommunikation mit Ihren Kunden an den unterschiedlichen Touchpoints?
Sind Sie neugierig geworden, wie es um das Thema Customer Centricity in ihrem Unternehmen bestellt ist? Machen Sie hier das Customer Experience Assessment.
