Customer Interaction

Wegweiser in Richtung Kundenorientierung

Das Customer Experience Assessment hilft Unternehmen ihre Kundenzentrierung auszurichten

Keyfacts

  • Die Ansprüche an eine herausragende Customer Journey steigen und wandeln sich stetig
  • Eine konsequente Kundenzentrierung steigert die Kundenzufriedenheit
  • Das KPMG-Tool zeigt Optimierungspotenziale und Handlungsfelder auf

Das Zeitalter des Kunden hat längst begonnen. Zwar mag das Sprichwort „Der Kunde ist König“ etwas veraltet klingen, nach wie vor ist die Kundenzufriedenheit jedoch der Schlüssel zum Erfolg. Durch die digitale Transformation und die immer bessere und schnellere Vernetzung erhöht sich die Transparenz von Angeboten, Preisen und Nutzungserfahrungen, sodass Kunden nicht nur jederzeit bestens über das vorhandene Angebot informiert sind, sondern auch ihre Ansprüche an Unternehmen erhöhen. Die Ausrichtung des Geschäftsmodells anhand der Kundenbedürfnisse ist heute und auch in Zukunft daher wichtiger denn je. Konsumenten sind kritische Betrachter des Wettbewerbs und auf ihren eigenen Vorteil bedacht. Sie erwarten ein einheitliches, nahtlos ineinandergreifendes Kundenerlebnis von der Informationssuche über den Kauf und die Nutzung eines Produktes bis hin zur Kontaktaufnahme im Servicefall – und das sowohl online also auch offline. Sollten ihre Erwartungen nicht erfüllt werden, könnten sie das nächste Mal einen Wettbewerber vorziehen.

Customer Centricity als zentraler Faktor der Kundenzufriedenheit

Erwartungen an die Customer Journey sind von Kunde zu Kunde individuell und verändern sich im Laufe der Zeit. Das erschwert es den Unternehmen  diesen Erwartungen gerecht zu werden. Ein nachhaltiges Customer Experience Management ist daher essentiell. Denn es rückt nicht nur den Kunden und seine Erwartungen in das Zentrum des unternehmerischen Handelns, es schafft auch die Grundlage für durchgehend positive Kundenerlebnisse und wird damit zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Dessen sind sich zwar viele Unternehmen bewusst, die effiziente Umsetzung bringt jedoch noch einige Herausforderungen mit sich. Entscheidend für den Erfolg ist die Kenntnis über die Erwartungen und die Erlebnisse der Kunden, die Erarbeitung einer effizienten Strategie für eine nachhaltige und profitable Kundenbeziehung und die konsequente Orientierung an den Kundenerwartungen. Das KPMG Customer Experience Assessment hilft Unternehmen dabei, den aktuellen Status Quo der Kundenorientierung zu ermitteln und erste Handlungsempfehlungen hinsichtlich nicht ausgeschöpfter Potenziale zu identifizieren.

Das Customer Experience Assessment dient der Bestimmung des Status quo

In einem ersten Schritt gilt es, ein klares Ziel zu definieren, damit die Durchführenden stets das „Wofür“ im Blick behalten. Im nächsten Schritt setzt KPMG das Assessment auf und stellt es über die KPMG ATLAS-Plattform digital allen relevanten Stakeholdern zur Verfügung. Dabei kann das Customer Experience Assessment modular auf die individuellen Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens abgestimmt und gegebenenfalls erweitert werden.

Die Stakeholder können individuell entscheiden, ob die Beantwortung der Fragen moderiert oder selbstständig erfolgen soll. Anschließend werden die Ergebnisse aufbereitet, um eine möglichst genau Beschreibung des Status quo bzw. der eigenen „Reife“ hinsichtlich Customer Centricity zu erhalten und letztlich erste Handlungsempfehlungen abzuleiten. Hierbei werden die Ergebnisse mit dem Wettbewerb, anderen Branchen genauso wie mit Best-Practice-Unternehmen verglichen. Darüber hinaus können wir die Innensicht  des Unternehmens mit den Erwartungen von Kunden aus unserer Customer Experience Excellence Studie spiegeln.

Kundenorientierung lässt sich in unterschiedlichen Dimensionen messen

Das KPMG-Reifegrad-Modell ermittelt den Gard der Kundenorientierung anhand zehn konkreter Dimensionen, die als besonders erfolgskritisch für eine stärkere kundenzentrierte Ausrichtung eines Unternehmens identifiziert werden:

  1. Strategie und Organisation – Wie tief ist das Bewusstsein für die Customer Experience in Organisationen und in der Kultur ihrer Zusammenarbeit verankert?
  2. Kundenfeedback – Wie systematisch wird das Kundenfeedback erfasst und allen Prozessbeteiligten zur Verfügung gestellt?
  3. Kundenzentrierte Produktentwicklung – Inwieweit werden Personas definiert und zum Beispiel bei der Entwicklung neuer Produkte und Services beachtet?
  4. Customer Journey Design – Sind bereits spezifische Customer Journeys definiert worden und wie sind diese gestaltet?
  5. CRM-Kompetenzen – Wird der integrierte Blick auf den Kunden funktionsübergreifend gefördert?
  6. CRM-Daten und -Analysen – Werden Kundendaten systematisch erfasst und analysiert?
  7. Kundenlebenszyklus-Management – Werden Kundenbeziehungen entlang des Kundenlebenszyklus proaktiv gestaltet und angepasst?
  8. Omni-Channel Vertrieb – Sind zum Beispiel Warenkörbe problemlos in verschiedenen Interfaces einsehbar?
  9. Omni-Channel Service – Sehen Mitarbeiter an den verschiedenen Touchpoints, was der Kunde anfragt?
  10. Journey-basierte Kundenkommunikation – Wie gestaltet sich die Kommunikation mit Ihren Kunden an den unterschiedlichen Touchpoints?

Sind Sie neugierig geworden, wie es um das Thema Customer Centricity in ihrem Unternehmen bestellt ist? Machen Sie hier das Customer Experience Assessment.

Customer Experience Assessment

Was erwarten und erleben meine Kunden? Wie baue ich eine nachhaltige und profitable Kundenbeziehung auf? Und wie richte ich meine Organisation konsequent auf meine Kunden aus? Das KPMG Customer Experience Assessment zeigt Ihnen den Status quo und Potenziale Ihrer Organisation in Sachen Kundenzentrierung auf.

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Gestalten der Kundeninteraktion entlang aller Touchpoints eines Unternehmens

In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken.

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