Customer Interaction

Worin sich Kundenbedürfnisse rund um den Globus unterscheiden

Die Studie deckt Spezifika in Erwartungen, Einstellungen und Verhalten von Konsumenten auf

Kundenbedürfnisse verändern sich stetig. Gerade internationale Unternehmen sollten über die Erwartungen ihrer Kunden informiert sein. Der KPMG-Report „Me, my life, my wallet” betrachtet die sich stets verändernden Einstellungen, Erwartungen und insbesondere auch das Verhalten von Konsumenten, um es für Unternehmen einfacher zu machen, die Bedürfnisse der Kunden zukünftig einfacher und effizienter adressieren zu können. Die erhobenen Ergebnisse der Untersuchung liefern tiefgreifende Einblicke für die Kundenorientierung über Ländergrenzen hinweg.

Wie dieser Artikel in einem Auszug zeigt, sind die Kunden überall auf der Welt mit ähnlichen Problemen konfrontiert, denen sie jedoch teilweise unterschiedlich begegnen.

Brasilien tritt der digitalen Welt skeptisch gegenüber

Eine tiefe wirtschaftliche Rezession und eine schwache Erholung davon haben die Brasilianer in der Vergangenheit finanziell unter Druck gesetzt. Der Einstieg in die digitale Welt erfolgte zu Zeiten wirtschaftlichen Umbruchs. Obwohl die Brasilianer im Vergleich zu anderen Ländern in der Studie neuen Technologien gegenüber am optimistischsten eingestellt sind, bringt die Bevölkerung der Regierungen und den Unternehmen große Skepsis und Misstrauen entgegen.

68 % der Brasilianer machen sich Sorgen um den Diebstahl/Missbrauch ihrer Identität.

“Ich fange an mir darüber Sorgen zu machen, dass jedes Mal, wenn etwas getan werden muss, mehr meiner persönlichen Informationen abgefragt werden. Im Moment habe ich das Gefühl, dass mein ganzes Leben im Netz stattfindet.”

— Andreas, 41, Rio de Janeiro, Brasilien.


Kanadas Verbraucher haben Angst um ihre Daten

In Kanada haben Kunden grundsätzlich großes Vertrauen in Unternehmen, Banken und in die breite Gesellschaft. Trotzdem zeigt sich diese Bevölkerung vorsichtiger, wenn es darum geht, ihre Daten preiszugeben.

57 % der Bevölkerung trauen niemandem aus den sozialen Medien ihre Daten an.

“Mir gefällt die gemeinsame Nutzung von Daten nicht. Jeder sollte seine persönlichen Daten auch persönlich halten und mit niemandem teilen.“

— Aman, 28, Toronto, Kanada.


Den Konsumenten in China ist eine gute Customer Experience wichtiger als der Schutz ihrer persönlichen Daten

Die chinesischen Kunden sind stark auf das mobile Leben fixiert, weshalb es nicht verwunderlich ist, dass es für 73 Prozent der Befragten schlimmer wäre, ihr Handy zu verlieren als einen finanziellen Verlust hinzunehmen.

Die Ergebnisse der Studie „Me, my life, my wallet“ zeigen, dass die chinesischen Konsumenten fortschrittlichen und technologisch geprägten Unternehmen mehr Vertrauen entgegenbringen als alle anderen Teilnehmer der Studie. Dabei sind sie jedoch anspruchsvoller in Bezug auf die Customer Experience geworden: Sie sind auf der Suche nach Technologien, die ihnen helfen, ihre Zeit und ihr Budget effizienter zu verwalten.

37% aller Chinesen würde ihre persönlichen Daten für eine bessere Customer Experience eintauschen.

“Ich denke, dass Technologien das Leben einfacher machen. Besonders, wenn es um die Betreuung von Kindern und Eltern geht. Denn wir können uns verbinden, schneller mit anderen in Kontakt treten und bei Baidu und Google nachschlagen, wie man sich um Kinder und Eltern kümmern sollte.“

— Angel, 52, Shanghai, China.


Frankreichs Kunden wollen die Vorteile der digitalen Welt auf ihre persönlich individuelle Art für sich nutzen

Kunden in Frankreich wollen nicht mehr länger nur wie jede andere Person in einer Marketing-Datenbank behandelt werden. Diese Zielgruppe erwartet online eine personalisierte Ansprache und will die Vorteile des Internets auf ihre individuelle Art und Weise nutzen.

Frankreichs Kunden ist bewusst, wie wichtig ihre Daten für Online-Anbieter sind und sind dazu bereit, ihre Daten im Gegenzug für personalisierte Produkte und Services offenzulegen.

Nur 33% der französischen Verbraucher sagen, dass sie ihre Daten nicht online teilen würden.

„Der französische Verbraucher verabscheut schlechtes Online-Marketing und bevorzugt Suchanfragen selbst online zu tätigen. Sie wollen sich frei fühlen, wenn sie ihre Beteiligung in der digitalen Welt vertiefen. Ein Unternehmen, das klug genug ist, die anspruchsvollen französischen Kunden für sich zu gewinnen, kann jeden Kunden weltweit überzeugen.“

—  Jay Nirsimloo, Chairman and CEO, KPMG in France


In Indien erkennen die Konsumenten die Bequemlichkeit des Online-Einkaufs

Die Technologie revolutioniert das Einkaufen für viele indische Verbraucher, insbesondere in den kleineren Städten und auf dem Land. Mit der Erweiterung des Online-Geschäfts und damit der zur Verfügung stehenden Auswahl verzeihen Verbraucher immer weniger Unternehmen, wenn diese ihr Versprechen nicht einhalten.

51% der Befragten in Indien geben an, dass sie sechs Tage die Woche arbeiten.

„Heutzutage kann man durch die Möglichkeit des Online-Shoppings alles auch von zu Hause bekommen. Man kann Kleidung anprobieren und zurückschicken. Ich denke, dass Bequemlichkeit für mich das Wichtigste ist, um ein zufriedener Konsument zu sein und erst danach folgt die Preisgestaltung.“

— Aanchal, 33, Bangalore, Indien.


Die Verbraucher in den Vereinigten Arabischen Emiraten sind wählerische Kunden, um die es sich zu kämpfen lohnt

Die Verbraucher in den Vereinigten Arabischen Emiraten haben ein hohes verfügbares Einkommen und sind begeistert von digitalen Innovationen.

46% der Verbraucher in den Vereinigten Arabischen Emiraten finden virtuelle persönliche Assistenten „cool“.

„Ich bin wählerisch bei den Plattformen, die ich nutze, um mit Menschen persönlich und beruflich in Kontakt zu treten. Die steigende Anzahl an verfügbaren Plattformen und die schiere Menge an Feeds, die sich daraus ergeben, ist ziemlich überwältigend“.

Anjali, 34, Dubai, Vereinigte Arabische Emirate.


Kunden in Großbritannien nehmen neue Technologien nur mit Misstrauen an

Die britischen Verbraucher haben die digitalen Technologien, insbesondere den elektronischen Handel, zwar angenommen, sind jedoch bei der Nutzung bisher misstrauisch. Besonders auch da sie sich über die Zukunft nach der Brexit-Entscheidung unsicher und über die Gegenwart besorgt sind und sich zunehmend um Privatsphäre sorgen. Vor allem bei der Weitergabe von persönlichen Daten ist die Bevölkerung vorsichtig und zurückhaltend.

34% der Verbraucher in Großbritannien sagen, dass ihre Daten nicht zum Verkauf stehen.

„Das Beste, was sie tun könnten, wäre es, zu versuchen mich auf etwas aufmerksam zu machen, das ich gerne kaufen würde. Ich schätze, das Schlimmste wäre meine Daten ohne mein Wissen an andere Unternehmen weiterzugeben. Damit wäre ich nicht zufrieden.“

Rachel, 34, Belfast, UK.


Die Verbraucher der USA sind offen für diejenigen Unternehmen, die Kundenorientierung leben

Der US-amerikanische Markt bietet seinen Kunden immer mehr Auswahl und Möglichkeiten, was die Entscheidungen für oder gegen den Kauf eines Produktes weiter erschwert. Daher sind die Konsumenten empfänglicher für Unternehmen, die aussagekräftige Kundenerlebnisse liefern.

47% der US-Konsumenten sagen, dass sie bereit sind, mehr an einen ethischen Einzelhändler zu zahlen, welcher der Gesellschaft etwas zurückgibt.

„Burts Bees“ ist eine der ersten Firmen, die ich kenne, die damit geworben haben, dass sie keine Tierversuche durchführen und natürliche Produkte verwenden. Also entschied ich mich für sie. Wenn ich heute in ein Lebensmittelgeschäft gehe, versuche ich, Freilandeier zu kaufen oder etwas, das den Eindruck erweckt, als wären die beteiligten Menschen und Tiere gut behandelt worden.“

— Stacy, 31, New York, NY, USA.

Wie die Ergebnisse der Studie zeigen, ähneln sich zwar die Sorgen und Probleme der Kunden über die Ländergrenzen hinweg, besonders in Bezug auf persönliche Daten. Allerdings gibt es Unterschiede, wie die Kunden rund um den Globus darauf reagieren und welche Auswirkungen dies auf das Customer-Experience- Management der Unternehmen hat. Wer in den einzelnen Ländern erfolgreich sein möchte, muss sich klar mit den länderspezifischen Einzelheiten auseinandersetzen. Erfahren sie hier mehr Details über die Studie.

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Gestalten der Kundeninteraktion entlang aller Touchpoints eines Unternehmens

In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken.

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