Kundeninformationen wirksam managen, um Mehrwert für Kunden und Unternehmen zu schaffen
Das Internet der Dinge, Data & Analytics, Künstliche Intelligenz, Robotics begegnet uns heute überall, sei es zuhause, bei der Arbeit oder beim Online-Shopping. Technologie ist zum festen Bestandteil unseres Lebens geworden – und auch der Customer Experience. Nahezu sämtliche Unternehmensbereiche und Branchen können von der fortschreitenden Digitalisierung, Virtualisierung und Vernetzung profitieren: die Prozesse werden digitaler und damit schneller und schlanker, der Aufwand für den Nutzer sinkt und die Customer Journey wird besser. Entscheidend dabei ist der Einsatz der passenden Tools an der richtigen Stelle. Nur eine gut durchdachte Implementierung der Technologie, generiert einen Mehrwert sowohl für Unternehmen als auch für deren Kunden.
Die Herausforderung: Unternehmen benötigen passgenaue Applikationen und das zentrale Know-how, um Kundeninformationen wirksam nutzen zu können
Um sich vom Wettbewerb zu differenzieren, ist neben Preis und Qualität das Kundenerlebnis ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen geworden. Technologien ermöglichen es Unternehmen, Kundenwünsche zu erfüllen und neue Geschäftsmodelle zu entwickeln. Eine konsequent durchdachte Digitalisierung ist daher ein entscheidender Faktor für die langfristige Wettbewerbsfähigkeit. Doch viele Unternehmen stehen vor der Frage, welche kundenzentrierten Tools für sie die geeigneten sind und wie sie diese am effizientesten einsetzen. Kann Technologie helfen, die richtige Balance zwischen digitalen und persönlichen Interaktionen mit Kunden zu finden? Welche Grundvoraussetzungen müssen geschaffen werden? Welche Daten benötigt man, welche sollte man sammeln und weiterverwenden? Die Digitalisierung hat nur dann das Potenzial, kundenzentrierte Abläufe zu revolutionieren, wenn das Ziel und die Strategie klar definiert sind. Nur so können die Technologien sorgfältig ausgewählt und zielgerichtet eingesetzt werden.
Unsere Lösung: Ein durchdachtes Management von Kundeninformationen, um einen Mehrwert für Kunden und Unternehmen zu schaffen
Technologien können nicht nur interne Prozesse eines Unternehmens maßgeblich bereichern und effizienter machen, sie können außerdem durch ein wirksames Management auch die Customer Experience optimieren. Beim Einsatz von Technologie entlang der Customer Journey ist jedoch Fingerspitzengefühl gefragt: Nicht jede Technologie eignet sich für jedes Unternehmen und verschafft die gewünschten Erfolge. Zudem heißen Konsumenten heute zwar neue Technologien willkommen, stehen der Datensammlung durch Unternehmen jedoch bisweilen skeptisch gegenüber. Was Unternehmen also brauchen, ist ein erfolgreiches Management von Kundeninformationen, um nicht nur einen Mehrwert für sich, sondern auch für den Kunden zu schaffen. Gemeinsam entwickelt KPMG mit Mandanten eine klare Vision und Strategie, bricht diese bis auf die Prozessebene herunter und hilft bei der Umsetzung in konkrete Anwendungsfälle. Wesentlich ist, dass hierbei agile Formate Verwendung finden, wo „Ausprobieren“ und „Verproben“ tatsächlich Teil des Konzeptes sind, um die Applikationen effizient am Nutzer auszurichten.
Folgende Anwendungsfälle zeigen auf, wo Technologie im Kontext der Kundenschnittstelle eingesetzt werden kann, welche Rolle sie dabei spielt und welche Mehrwerte dadurch entstehen:
Der Vertrieb beispielsweise verlagert sich zunehmend in einen Onlinekanal, so dass sich viele Konsumenten vor dem Kauf bereits ausgiebig informieren bzw. auch direkt online kaufen können. Über Sales Bots können Fragen von Kunden direkt entgegengenommen und beantwortet werden. Data & Analytics hilft allgemein bei der Analyse und Optimierung des Sales Funnels und generiert Events im CRM System zur Verbesserung der Kundenansprache.
Im Bereich Kundenservice kann künstliche Intelligenz vor allem zur Analyse von unstrukturierten Daten (Briefe, Formulare, Emails, Sprache) genutzt werden, um innerhalb von Prozessschritten kundenspezifisch sinnvolle Vorschläge zu unterbreiten oder Aktivitäten ganzheitlich zu automatisieren. Mit Hilfe der Technologien können vermehrt Aspekte wie Durchlaufgeschwindigkeit, Verfügbarkeit und Kundenzufriedenheit erhöht werden und gleichzeitig wertvolle Daten und Erkenntnisse über die Kunden generiert werden.
