Jennifer Maier

Customer Interaction

In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken.

Customer Operations

Im stetig wachsenden Wettbewerb steigt der Druck hinsichtlich Kosten und Qualität für Unternehmen rasant. Daher ist es von zentraler Bedeutung, eine hochwertige Kundenbetreuung zu wirtschaftlich sinnvollen Bedingungen sicherzustellen. Um langfristig erfolgreich zu sein, sollten Unternehmen den Fokus ihrer Aktivitäten also neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit auch auf die Optimierung der Prozesse im Hintergrund legen.

Customer Technology

Das Internet der Dinge, Data & Analytics, Künstliche Intelligenz, Robotics begegnet uns heute überall, sei es zuhause, bei der Arbeit oder beim Online-Shopping. Technologie ist zum festen Bestandteil unseres Lebens geworden – und auch der Customer Experience. Nahezu sämtliche Unternehmensbereiche und Branchen können von der fortschreitenden Digitalisierung, Virtualisierung und Vernetzung profitieren: die Prozesse werden digitaler und damit schneller und schlanker, der Aufwand für den Nutzer sinkt und die Customer Journey wird besser. Entscheidend dabei ist der Einsatz der passenden Tools an der richtigen Stelle. Nur eine gut durchdachte Implementierung der Technologie, generiert einen Mehrwert sowohl für Unternehmen als auch für deren Kunden.

Customer Centricity

Unternehmen haben inzwischen die Bedeutung eines exzellenten Kundenerlebnisses erkannt, viele bleiben aber immer noch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück. Stattdessen kämpfen sie mit den Herausforderungen einer unruhigen Zeit: Digitalisierung, schwankende Konjunktur, sich ständig ändernde Kundenbedürfnisse sowie zunehmende Regularien, zum Beispiel durch Daten- und Umweltschutz. Einst etablierte Geschäftsmodelle erwirtschaften nicht mehr die gewohnten Erfolge. Neue Wettbewerber spülen in den Markt. Verbraucher von heute sind besser informiert, weitflächiger vernetzt und anspruchsvoller als je zuvor. Das Orchestrieren eines komplexen Kundenlebenszyklus, um ein exzellentes Kundenerlebnis zu schaffen, wird somit zu einer der größten erfolgskritischen Herausforderungen.

Mein Ziel ist es, Unternehmen dabei zu helfen, für ihre Kunden sichtbar zu werden und mit ihren Botschaften relevant zu bleiben.

Heute stehen Unternehmen vor der Herausforderung, die Aufmerksamkeit ihrer Kunden zu gewinnen und nicht in der Flut von Ads, Tweets, Stories und Mailings unterzugehen. Botschaften müssen zur richtigen Zeit, mit dem richtigen Inhalt an die richtigen Kunden gebracht werden und dafür hat es sich als essenziell herausgestellt, den Kunden als Dreh- und Angelpunkt der Marketingprozesse zu verstehen.

Kein anderes Thema in modernen Unternehmen erfordert mehr Anpassungsfähigkeit, Agilität und auch Lust zur Veränderung als der Marketingbereich, da sich hier nicht nur Meinungen, Moden und Trends direkt und ungefiltert widerspiegeln, sondern sich auch der rasante technische Fortschritt direkt auswirkt. Marketingprozesse müssen flexibel und gleichzeitig verlässlich genug sein, um den Kunden auf seiner persönlichen Customer Journey abzuholen. Für die Bewältigung dieser komplexen Aufgabe benötigen Marketing-Mitarbeiter die Unterstützung einer nahtlos in die Unternehmensprozesse integrierten CRM-Lösung.

Digitalisierung ist meiner Erfahrung nach in vielen Unternehmen ein zentrales, kontinuierliches Thema, das immer drängender in die Umsetzung kommt und niemals abgeschlossen ist. Hier ermittle ich für jedes Unternehmen individuell den digitalen Reifegrad und um eine Optimierung der Prozesse und / oder der technischen Gegebenheiten zu realisieren. Anknüpfungspunkte zu Sales- und Serviceprozessen, Omnichannel-Prozesse, Budget- und Strategie im Marketingumfeld, Erfolgsmessung sowie die Umsetzung einer nahtlosen Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern wie Agenturen sind ebenfalls Bereiche, die essenzielle Kernthemen in CRM-Lösungen sind, um erfolgreiches Marketing leben zu können.

Ich bin Senior Manager im Bereich Customer Advisory bei KPMG und unterstütze unsere Kunden bei der Auswahl, Planung, Einführung und Optimierung digitaler Lösungen im Bereich Customer Centricity für die Fachbereiche Marketing, Vertrieb und Service.