„Nur 8% aller Kunden sind mit ihrer Kauferfahrung zufrieden!“. Ich bin seit über 20 Jahren in der Beratung tätig, aber solche Aussagen lassen mich immer wieder aufhorchen. Gerade in den letzten 10 Jahren haben viele Unternehmen danach gestrebt, sich im Rahmen der neuen und rasant verändernden digitalen Möglichkeiten einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Offensichtlich wurde von Vielen aber das Wichtigste versäumt, ihre Kunden mit auf diese Reise zu nehmen. Dabei haben sich die Kundenanforderungen mindestens genauso rasant verändert. Meiner Erfahrung nach negieren dabei viele Unternehmen das Risiko – vielleicht sogar wegen des hohen Veränderungsdrucks – weiter in der Performance-Zone zu verharren, und damit auf eine „last man standing“ Strategie zu setzen. Dabei muss doch die Chance genutzt werden, sich auf die Reise zu begeben, um sich kundenzentriert(er) aufzustellen, und damit auch die Transformation von rein prozessgetriebenen hin zu datengetriebenen Geschäftsmodellen zu beschreiten.
„Digitale Transformation, auch wenn sie auf den neuesten Technologien basiert, wird nur dann erfolgreich sein, wenn sie den Kunden in den Mittelpunkt eines ganzheitlichen Ansatzes stellt, der die gesamte Wertschöpfungskette und Organisation umfasst!“
