Seit über 22 Jahren unterstütze ich mittlerweile Unternehmen bei der Einführung und Weiterentwicklung ihrer CRM-Lösungen.
Dabei sind in dieser ganzen Zeit unabhängig vom Kontinent, Markt oder Branche zwei Dinge immer gleichgeblieben: ein guter Vertriebler, weiß immer, wo es das beste Essen in seiner Umgebung gibt und dass der Kunde ununterbrochen erobert werden will.
Es hat sich jedoch auch viel verändert. Zwar möchte man immer noch einen 360 Grad Blick über die Kunden haben, aber die Definition ist eine ganz andere geworden.
Vor 20 Jahren war es wichtig für den Außendienst auch offline auf die Informationen zugreifen zu können, die man im Büro erfasst hatte, um unterwegs gut vorbereitet zu sein. Informationen mussten druckbar sein und die Kontaktkanäle Brief, Telefon, Fax, Besuch waren die Kernkontaktmöglichkeiten mit den Kunden. Im Marketing waren Drucksteuerung und Katalogversand die Hauptforderungen. Kollaboration zwischen Marketing, Vertrieb und Service war kein Thema. eCommerce war nur eine Modeerscheinung.
Heute möchte man die Daten auf dem Smartphone, Tablet und Navi im Auto haben. Die Kommunikation läuft über Email, WhatsApp, Webseite, Facebook, Twitter und LinkedIn. Die Fachbereiche sind näher gerückt und arbeiten zusammen um den Kunden herum.
Die Daten der Kunden sind in der digitalen Welt im Überfluss vorhanden und es geht primär darum, die wichtigsten Informationen aus den vorhandenen Daten intelligent herauszukristallisieren, um das Wissen zu erlangen den erfolgsversprechenden nächsten Schritt zu starten. Am besten gleich automatisiert. Eine digitale Plattform, die End2End-Prozesse über alle Kundenkontaktpunkte abteilungsübergreifend integriert, ist heute der Top-Fokus einer jeden digitalen Transformation in den Unternehmen.
Aktuell bin ich Senior Manager im Bereich Customer Advisory bei KPMG und berate unsere Kunden bei der Strategie, Prozessoptimierung und Umsetzung digitaler Lösungen im Bereich Customer Centricity für die Fachbereiche Marketing, Vertrieb und Service.
