Das Einkaufs- und Serviceerlebnis für Kundinnen und Kunden positiv zu gestalten – das wird für Unternehmen immer entscheidender. Ob Kund:innen mit ihrer Customer Experience zufrieden sind oder nicht, ist durch Bewertungen sehr viel transparenter geworden. Ein negatives Kundenerlebnis und eine entsprechende Meinungsäußerung können nicht nur zum Verlust von Kundschaft führen, sondern sich auch nachteilig auf die Reputation auswirken.
Doch wie lässt sich Customer Experience überhaupt greifen? Welche Faktoren beeinflussen das Kundenerlebnis und wie kann man es messbar machen? Diesen Fragen gehen Moderator David Rohde und Tom Lurtz, Partner im Consulting, Value Chain Transformation, nach.
Eine Punktzahl für das Kundenerlebnis
Um die Qualität des Kundenerlebnisses messen zu können (CX Measurement), hat KPMG den Customer Experience Excellence (CEE) Score entwickelt, der jährlich auf Basis einer großangelegten Befragung von über 7.000 Konsument:innen aktualisiert wird. Die Ergebnisse werden in der CEE-Studie veröffentlicht – die Ausgabe für 2023 können Sie hier bereits vorbestellen.
Tom Lurtz erläutert im Podcast, wie Unternehmen aus dem CX Measurement Maßnahmen ableiten können, mit denen sie gezielt die Beziehung zu ihrer Kundschaft intensivieren und diese effektiver und effizienter bedienen können.
Wenn Sie darüber hinaus noch wissen möchten, was Tom Lurtz persönlich beim Thema Customer Experience begeistert und was für ihn die Champions League beim Customer Experience Management ist, dann hören Sie jetzt unseren Podcast
Die Themen im Überblick:
- Faktoren für ein gutes Kundenerlebnis (ab 2:11 min.)
- So funktioniert der Customer Experience Excellence (CEE) Score (ab 3:50 min.)
- Die sechs Treiber des CEE-Scores (ab 6:25 min.)
- Erste Ergebnisse der Customer Experience Excellence Studie 2023 (ab 8:12 min.)
- Grundlagen für ein erfolgreiches Customer Experience Management (ab 11:22 min.)
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