Von Chatbots über lernende Industrieroboter bis zum autonomen Fahren: Anwendungsfelder der künstlichen Intelligenz (KI) beherrschen die Schlagzeilen. Der technologische Fortschritt führt zu tiefgreifenden Transformationsprozessen in Unternehmen.
Auch die Systemgastronomie sieht in KI-Anwendungen große Chancen zur Effizienzsteigerung. Julia Barsch, Head of Digital bei Burger King Deutschland, und Dorothee Ebert, Partnerin, Consulting, Value Chain Transformation, erklären den Status quo, vielversprechende Innovationen und besondere Herausforderungen im Sektor.
- Im Podcast sprechen die beiden Expertinnen zudem ausführlich darüber, wie die digitale Transformation Kundenerlebnisse verbessern kann. Es geht unter anderem um aktuelle Markttrends, Zahlungsmethoden und Hyperpersonalisierung. Jetzt reinhören.
Frau Barsch, Frau Ebert, kompakt vorab: Künstliche Intelligenz in der Systemgastronomie – das ist theoretisch ein weites Feld. Welche Aspekte sind für die Praxis im Moment von Bedeutung, worüber wird diskutiert?
Julia Barsch: Wenn wir uns mit technischen Neuerungen beschäftigen, dann immer, um Prozesse zu vereinfachen und mehr Komfort für unsere Gäste und Mitarbeitenden zu bieten. Also gehen wir immer der Frage nach: Wie kommen unsere Gäste noch einfacher an einen Whopper? Das umfasst aktuell zum Beispiel die Einbindung eines Sprach-Chatbots im Bestellprozess im Drive-in oder personalisierte Vorschläge basierend auf der Bestellung. Auch im Gästeservice, bei dem viele Fragen recht schnell und einfach beantwortet werden können, kann KI in Form eines Chatbots schnelle Hilfe schaffen – und somit das Markenerlebnis verbessern. Hinter den Kulissen kann durch KI beispielsweise die Warenbeschaffung durch genauere Vorhersagen oder operative Abläufe optimiert werden. KI kann aus Daten lernen, was dann für die Bewerbung von Produkten zu einer ganz bestimmten Zeit in einem bestimmten Restaurant genutzt werden kann.
Dorothee Ebert: Personalisierung und die Reduktion von Zeit und Aufwand sind insgesamt die großen Treiber einer gelungenen Kundeninteraktion. Da kann künstliche Intelligenz einen wertvollen Beitrag leisten. Die zwei Kernfragen sind: Welche Kunden haben welche speziellen Wünsche? Und wo lassen sich Muster erkennen?
Ob an digitalen Bestelltafeln, im Drive-in oder bei der App-Benutzung: Wie kann KI die Erlebnisse der Kundschaft perspektivisch weiter optimieren? Welche Visionen gibt es?
Julia Barsch: Es gibt bei diesen Punkten insgesamt viel Potenzial, um den Bestellprozess und damit das gesamte Gästeerlebnis zu verbessern. Viele kennen ja beispielsweise die Situation, wenn man im Drive-in schnell bestellen möchte, aber die Verständigung über die Lautsprecher nicht so recht funktioniert. Durch Sprach-Chatbots kann dieser Prozess nicht nur deutlich einfacher für unsere Teams und für unsere Gäste gestaltet werden. Die Chatbots lernen auch immer dazu. Sie können unter anderem Vorschläge basierend auf den Bestellinhalten machen. Der Gesamtprozess kann Stück für Stück Kommunikationsprobleme minimieren. Bis dahin wird aber noch ausgiebig getestet, um sicherzustellen, dass auch kein Wunsch untergeht.
Dorothee Ebert: Hinzu kommt das Thema Empathie. Kundinnen und Kunden wollen sich von Unternehmen verstanden fühlen und honorieren das mit hoher Zufriedenheit in Customer-Experience-Messungen. Hier kann KI bei der Aufnahme von Anliegen, Bestellungen oder Beschwerden unterstützen und auch die Antworten empathisch formulieren. Ein Bot wird nicht müde, ist morgens nicht „mit dem falschen Fuß aufgestanden“ und antwortet auch 30-mal am Tag auf dieselbe Frage mit identisch empathischer Stimme.
Und was sind derzeit die größten technologischen und strategischen Hürden bei der Einführung von KI-Anwendungen?
Dorothee Ebert: Datenschutz und Cyber Security spielen bei KI eine wesentliche Rolle. Da viele Dinge gerade erst entstehen und die Entwicklungen teilweise sehr schnell vorangehen, gilt es hier, am Ball zu bleiben. Denn mit vielen Chancen durch KI steigen leider auch die Risiken für Missbrauch.
Julia Barsch: Die Entwicklungsgeschwindigkeit ist in der Tat sehr hoch. Fast schon wöchentlich gibt es neue Anwendungsbeispiele. Das ist herausfordernd. Auf der einen Seite, weil man sich nicht zu schnell auf eine Neuerung festlegen möchte, da schon bald ja vielleicht noch etwas Innovativeres entstehen könnte. Und auf der anderen Seite, weil durch die schnellen Weiterentwicklungen der Reifegrad – und damit auch die Verlässlichkeit – von Systemen nicht immer gegeben ist.
Worauf gilt es angesichts dieser Gemengelage bei der Implementierung von KI-Anwendungen im Hinblick auf Kundinnen und Kunden, Mitarbeitende sowie weitere Stakeholder grundsätzlich zu achten?
Julia Barsch: Klar ist: Wenn wir eine Innovation einführen, dann muss sie auch funktionieren, denn nur dann ist es wirklich eine Erleichterung für unsere Gäste und Restaurant-Teams. Darum ist es für uns so wichtig, viel zu testen und etwas erst dann auszurollen, wenn es wirklich sicher ist. Darüber hinaus ist es unabdingbar, Franchisepartnerinnen und -partner, Mitarbeitende und Gäste kommunikativ zu begleiten, Vorzüge aufzuzeigen und ihnen helfend zur Seite zu stehen.
Dorothee Ebert: Begleitung und Hilfestellung sind als signifikante Faktoren nicht zu unterschätzen. Eine gute Customer Experience ist immer auch durch eine gute Employee Experience beeinflusst. Man muss die Mitarbeitenden mit auf die Reise nehmen, sie im Umgang mit den neuen Technologien unterstützen und viel ausprobieren. Und auch Kundinnen und Kunden sind keine KI-Profis: Usability schlägt alle technischen Vorzüge.
Wie kann man sich dieses Ausprobieren und Begleiten in der Praxis vorstellen, Frau Barsch? Welche Erkenntnisse aus den bisherigen Projekten helfen Ihnen als Leiterin der Digitalisierung und Automatisierung bei Burger King besonders dabei, die Ausgestaltung von KI voranzutreiben?
Julia Barsch: Zunächst einmal bin ich davon überzeugt, dass sich viele Aspekte, die wir aus allgemeinen Digitalisierungsprojekten gelernt haben, auch auf die Einführung von KI-basierten Lösungen anwenden lassen. So habe ich in den vergangenen knapp fünf Jahren immer wieder gesehen, dass die erwähnte verlässliche Funktionalität ein absoluter Erfolgsfaktor ist.
Neue Anwendungen werden also in der Tat erfahrungsgemäß nur konsequent angenommen, wenn sie Gästen und Mitarbeitenden zugleich Mehrwert bringen?
Julia Barsch: Genau, das ist unabhängig davon, wie innovativ die Anwendung ist. Für die künftige Ausrichtung im Unternehmen ist es für uns außerdem entscheidend, über die neuesten Trends informiert zu bleiben und in den unternehmerischen und gesamtgesellschaftlichen Kontext korrekt einbetten zu können. Es gilt, diverse Fragen zu beantworten: Was ist für uns als Systemgastronomie wesentlich? Was genau erwarten Gäste eigentlich von uns? Welche Regulatorik-Aspekte werden relevant? Und wir müssen natürlich auch immer auf die eigenen Ressourcen schauen. Was können wir realistisch jetzt umsetzen, was muss warten? Man sollte nicht vergessen: Nicht jede spannende Entwicklung wird sich durchsetzen, nicht jede Anwendung wird dabei helfen, das Burger-King-Erlebnis komfortabler zu machen. Dabei ist genau das unser Ziel: bestmögliche Customer Experience.
